AI客服上岗实录：售前推荐、售中催付、售后挽单全流程拆解

01 AI客服正在从「成本项」变成「成交项」

过去客服是纯成本，现在AI客服可以7x24小时响应：售前做商品推荐与比价解释，售中做催付与优惠提醒，售后做挽单与工单分流。多个平台在大促期间限时免费开放智能客服，覆盖售前推荐、售后挽单，中小商家第一次可以零成本试用。

▲ 数字化经营示意图

02 人机协作才是正确姿势

AI处理标准问题（查订单、查物流、退换政策），人工处理复杂投诉与高价值客户。合理的分流设计能让一个客服顶过去三个。关键准备是知识库：把商品参数、常见问题、售后规则结构化录入，AI答得准不准，八成取决于知识库好不好。

商家怎么做：先从售前咨询和售后查询两个场景接入，跑两周看拦截率和满意度，再逐步放开催付、挽单等主动触达场景。

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